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Prêmio CP - 29/09/2016
13/05/2014 - 10h23
Dicas de gestão: solucionando problemas (II)
Identifique e solucione os problemas corriqueiros do seu negócio


No dia a dia de um estabelecimento de alimentação fora do lar surgem muitas dúvidas em relação às soluções de problemas frequentes. Por exemplo, você entende a influência que um colaborador desmotivado causa nas operações do seu negócio? E no que diz respeito ao atendimento? Outras situações, tão importantes quanto essas, como a reclamação de um cliente ou um serviço de delivery mal planejado, são fatores que, certamente, devem ser tratados com bastante atenção.

Veremos a seguir, outras dicas de gestão que poderão lhe ajudar a identificar e solucionar os principais problemas do seu estabelecimento.

Qual a especialidade da casa?

Essa é uma pergunta comum que fazemos quando não conhecemos o estabelecimento. E a resposta, na maioria das vezes, é: tudo. Essa é uma falha frequente onde os garçons perdem a chance de gerar uma empatia e também perdem a oportunidade de influenciar a decisão do cliente.

A resposta “tudo” pode indicar falhas no treinamento. Restaurantes que oferecem uma comida “especial” para os colaboradores (geralmente feita de sobras) podem estar perdendo a chance de familiarizar sua equipe com a comida que ela serve. Alguns estabelecimentos oferecem a possibilidade de que os funcionários peçam – uma ou duas vezes por semana – um dos pratos do menu. Assim, os colaboradores podem responder ao cliente questões com base em sua experiência pessoal e não apenas pelo que está escrito no manual.

O “take-out” é tão importante quando o consumo no estabelecimento

                Se um pedido entregue errado no restaurante pode ser frustrante, não saber que seu pedido está incorreto até que chegue em casa, pode ser muito desgastante. Adote essa pratica para garantir a seus clientes que recebam a comida com qualidade e exatamente como pediram.

  1. Devagar, repita o pedido para o cliente depois que ele acabar de fazer a solicitação. Essa é a primeira oportunidade de pegar um erro.
  2. Se você tiver um sistema automatizado, programe-o para que ele repasse exatamente o pedido de acordo com a solicitação do cliente. Utilize descrições das modificações solicitadas, como: “sem queijo” ou “molho a parte”, etc.
  3. Use abreviações e códigos consistentes para seu menu e para as alterações. Treine seus colaboradores com as abreviações e mantenha um quadro de referência.
  4. Embale os alimentos na temperatura ideal, da mesma forma que os clientes esperam receber.
  5. Escolha embalagens que preservem as características dos produtos, como frescor e crocância.
  6. Inspecione cada pedido em relação ao solicitado, antes de entregá-lo ao cliente. Anexe uma cópia do pedido feito ao pacote.
  7. Repita o pedido ao cliente no momento da entrega.
  8. Lembre-se de incluir guardanapos ou qualquer outro complemento necessário.
  9. Por fim, esteja preparado para administrar pedidos entregues incorretamente, de maneira que isso faça o cliente voltar.

O take-out continua a crescer na mesma proporção em que as pessoas optam por fazer uma alimentação fora de casa. Se bem administrado esse serviço, mais a sua casa irá se diferenciar da concorrência.

Seus colaboradores conhecem o “Instante Mágico”?

Nenhum cliente gosta de ficar sentado e não ser atendido prontamente pelo garçom. Caso contrário, o humor começa a ser alterado. Uma regrinha básica é que eles sejam recebidos ou ao menos reconhecidos, no máximo em 60 segundos depois de sentados.

A percepção de tempo das pessoas pode ser muito diferente da realidade. Essa pode ser uma maneira simples, porém inteligente, de mostrar à sua equipe como é importante receber e saudar cada um de seus clientes o mais rápido possível. Depois de um minuto, a mágica do momento começa a se dissipar e o humor à mesa, se alterar negativamente.

Fonte: Redação - 13/05/2014

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