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Prêmio CP - 29/09/2016
25/02/2014 - 12h40
Os segredos da fidelização
Você sabe como deve trabalhar para que o seu cliente volte sempre?


Muitos gestores de food service não titubeiam ao afirmar que os clientes não são fiéis. Isso é fato em muitos estabelecimentos. Para um perfil específico de clientela, esse tipo de comportamento é comum, uma vez que estão sempre em busca de novos lugares, ou seja, não deixam de voltar a um restaurante ou similar por que não gostaram, mas, sim, por que querem vivenciar outras experiências. 

Salvo esse grupo, devemos sempre focar em possuir clientela que retorne ao estabelecimento. Claro, não podemos apenas trabalhar esses, já que novos clientes são sempre importantes, mas sempre vale a pena checar algumas práticas que podem ajudar no retorno.

  • Como o seu estabelecimento é visto?

O primeiro passo de uma boa fidelização começa na primeira experiência do comensal. Isso por que ele vai até o local no qual deseja se alimentar com uma expectativa e, essa, deve ser correspondida. Avalie o seu estabelecimento e veja se a imagem que ele passa é, de fato, o que se encontra nele.

  • Atendimento

Esse é o ponto fundamental para que o cliente volte. Não cabe falar aqui quais são os principais pontos para realizar isso, mas todo gestor deve ter em mente que o mau atendimento, geralmente, faz com que o cliente sequer dê uma segunda chance. É preciso ter agilidade, simpatia, atenção e saber explicar os pratos e os serviços da casa.

  • Compras coletivas 

O surgimento desse modelo de promoção, há alguns anos, proporcionou novas possibilidades de mercado. Contudo, na época, não ficou tão claro quais eram as vantagens. Com o tempo, o nosso setor percebeu grande potencial de divulgação, e não o lucro. Mas a questão que fica é se o cliente que chega com um voucher vai retornar em outra oportunidade, como um cliente comum.  É inevitável que haja um afunilamento desse tipo de público. A dica pra os restaurantes é não tratar esse cliente de forma diferente, ou seja, sem restrições, filas especiais, horários diferenciados, etc. Isso é entendido com respeito. Entenda a compra coletiva como uma oportunidade de mostrar toda a sua qualidade, para que o cliente se convença de que pode voltar.

  • Programas de fidelidade

O uso desse tipo de ferramenta depende do modelo de negócio. O funcionamento é simples: depois de certo número de refeições, o cliente pode se alimentar gratuitamente (ou com desconto considerável) uma vez. Contudo, o trabalho deve ser feito com cautela. Um dos principais pontos é se certificar que o cartão (ou equivalente) seja somente assinalado quando o cliente dono utilizar. Isso é importante por que permite que o restaurante tenha alguma forma de avaliar a fidelidade dos clientes.

  • Não esqueça do seu cliente!

Uma vez que o cliente é fidelizado, não se coloque em uma zona de conforto. Procure sempre manter o mesmo nível de atendimento e escutar ele, principalmente no que diz respeito a sugestões sobre novidades, já que a repetição pode fazer com que ele não volte mais. Por outro lado, dependendo do modelo de negócio, procure entender alguns fatores que podem impactar na satisfação dele, como o trato pelo nome, a preferência por um local do salão, a ordem em que gosta de ser servido e outros pontos.

  • Trabalhe a marca

O cliente que vai até o seu restaurante os similar pela primeira vez até pode te atribuir uma nota 10, mas será que isso é uma certeza de que ele vai voltar? Não, não é! Isso por que é preciso gerar nele a lembrança de que o seu estabelecimento existe. Por isso, trabalhe a sua marca de todas as maneiras que forem viáveis internamente externamente: no seu salão, em redes sociais, publicidade, etc. Oferecer brindes com o seu logotipo também é uma boa ideia que, além de agradar o cliente, faz com que ele leve a sua marca.

  • Reclamações

As reclamações são os melhores indicadores sobre os seus serviços e produtos e não devem ser vistas como algo negativo, salvo quando não são solucionadas ou repetidas constantemente. Procure ouvir a reclamação e tentar solucionar a situação. Dependendo do caso, pode ser interessante oferecer alguma compensação, como uma sobremesa grátis, um brinde ou outro tipo de benefício. Além da disponibilidade de colaboradores para atender às reclamações, estude a possibilidade de dispor outras formas de comunicação, como e-mail e formulários de satisfação.

Fonte: Redação - 25/02/2014

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