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Prêmio CP - 29/09/2016
Fotolia / Sergey Nivens
06/02/2014 - 09h37
Sete estratégias de atendimento no restaurante
Este é um bom momento para fazer a avaliação e revisão de alguns dos aspectos do serviço do seu restaurante. Seguem alguns pontos que, embora aparentemente óbvios, às vezes são esquecidos no d



1.  Antecipe-se

a)  A equipe precisa conhecer os produtos. Entender todos os itens do cardápio e os pratos especiais, incluindo a descrição. Familiarize todos os funcionários com esses itens através de degustações regulares na cozinha e reuniões breves com o chef. As degustações não são despesa. São investimento!

b)  A aparência importa. Certifique-se de que as roupas/uniformes dos funcionários estão limpas e passadas. Uma camisa enrugada pode ser percebida pelo cliente como desleixo. A equipe não deve utilizar perfumes/loções. Nenhum cliente é obrigado a concordar com o gosto pessoal de cada um dos atendentes.

c)  Levante o moral da equipe a todo momento. Seja positivo e transmita esta sensação a todos. Lembre-se que, ´´Nós sempre conseguimos o que queremos´´. E esta diretriz deve ser repassada constantemente para todos.

2.  Serviço caloroso e comprometido

a)  Estabelecer contato com os olhos e sorrir, sorrir, sorrir. Os detalhes técnicos devem ser preparados com antecedência para que a equipe possa concentrar os olhos no cliente.

b)  Leve-os a imaginar situações alegres para que tenham um sorriso permanente no rosto. Sugira que pratiquem em frete ao espelho, se necessário. Se vocês pretendem que o restaurante ganhe um Oscar no atendimento, a equipe tem que ser a ´´estrela´´ do pedaço.

3.  Seja advogado do seu Cliente

a)  Siga sempre as regras, mas, na dúvida, pense nas necessidades do cliente prioritariamente.

b)  Aceite os pedidos especiais dos clientes com uma atitude do tipo ´´Nós podemos fazer qualquer coisa por você´´.

4.  Interagir é importante

a)  Assim que o cliente for encaminhado ao garçom, ele deve se apresentar dizendo seu (dele) nome e função.

b)  O garçom deve puxar a cadeira para acomodar o(s) cliente(s), dando preferência às senhoras e pessoas de mais idade.

c)  Treine-os para que prestem muita atenção, de modo a antecipar a próxima necessidade dos clientes. Chamá-lo(a) pelo sobrenome (quando souber) demonstra respeito e educação.

d)  Um bom maître, Chef ou proprietário sempre marca pontos circulando pelo salão e demonstrando preocupação com a satisfação do cliente. Lembre-se de fazer isto nos intervalos em que o cliente não estiver degustando a refeição.

5.  Resolução de Problemas

a)  Ensine a equipe a substituir todos ´´Eu não sei´´, com ´´Eu vou verificar isso para imediatamente´´. Consulte o Chef ou o maître para problemas mais complexos.

b)  Sempre oferecer alternativas incluindo escolha de mesa, se disponível. Se um item do cardápio está indisponível, uma opção relacionada deve ser oferecida, incluindo a descrição detalhada.

c)  Treine o garçom a procurar ajuda dos colegas de trabalho, se estiver atrapalhado. Tentar fazer tudo sozinho não só vai sacrificar a experiência do cliente, mas também a reputação do restaurante.

6.  Demonstre orgulho do restaurante

a)  O restaurante não é apenas o seu local de trabalho, mas ele reflete quem você é. Não importa se sua equipe estiver atendendo a uma mesa com apenas um cliente ou a várias mesas lotadas, certifique-se que cada um mantenha sua área de trabalho limpa antes, durante e depois do turno. Migalhas e pequenos respingos são simples e fáceis de limpar rapidamente e de forma discreta. Banheiros limpos são também muito importantes. Pesquisas demonstram que clientes do sexo feminino muitas vezes julgam um restaurante pela limpeza e higiene dos banheiros.

b)  Transmita entusiasmo. Treine a equipe para vender os itens do cardápio com o uso adequado de descrições. Não assuma que os clientes estão familiarizados com o cardápio. Faça com que eles destaquem os itens que você selecionou para serem promovidos. Cada um deles deve conhecer TODOS os pratos. Faça treinamentos regulares. Eu nunca conheci um chef que não quisesse discutir sua ´´assinatura´´ técnica de preparação com funcionários interessados.

c)  Estimular o prazer dos clientes é muito importante para sua (dele) satisfação. Ao servirem os pratos, lembre à sua equipe que a ´´técnica de entrega´´também é importante. Eles estão apresentando ´´arte culinária´´. Uma obra preciosa não é posta descuidadamente sobre a mesa. O prato deve, em vez disso, ser colocado ante seu cliente com orgulho.

d)  Sugerir aperitivos, cafés, chás e sobremesas, não só adicionam receita para o restaurante, mas também agregam prazer à experiência dos clientes. Saber quais os itens a serem sugeridos é de suma importância. Por exemplo, um Cabernet para acompanhar o Filé Mignon complementa a refeição e aumenta o prazer do cliente.

7.  Incentive o retorno dos clientes

a)  Faça com que a equipe estabeleça um relacionamento sincero. Os garçons devem monitorar as ações e reações dos clientes no decurso da refeição – isto é essencial. Garçons que possuem um alto nível de intuição e elevada auto-estima são capazes de se conectar com seus clientes de forma eficaz e assumem o orgulho e a alegria de servir aos outros. Mais importante, eles demonstram esta atitude.

b)  Sempre lidar com queixas de clientes de forma rápida e eficaz. O restaurante, a equipe e você serão julgados durante o período de tempo que levar para resolver o problema. A atitude da equipe, a presteza e a gentileza em solucionar o problema serão pesados cuidadosamente pelo cliente. Mais importante do que em qualquer outra indústria, na área de serviços de alimentação, o cliente tem sempre razão. Não importa o que aconteça, esteja pronto: pense, comunicar-se e, então, reaja.

c)  Treine a equipe e você mesmo a demonstrar os SINCEROS agradecimentos pela visita do cliente. Afinal, ele escolheu o SEU restaurante – entre tantos outros – para fazer aquela refeição. ´´Gostamos muito de servi-lo e esperamos revê-lo em breve´´. Agradecimentos pessoais, manuscritos junto com a conta, também são simpáticos.


Fonte: Blog do Banas (www.unimarket.com.br)
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