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Prêmio CP - 29/09/2016
Fotolia / Blend Images
08/1/2014 - 09h44
Clientes insatisfeitos no restaurante
Mesmo que toda sua equipe de garçons faça o melhor para agradar aos clientes que entram no restaurante, nem todos vão ficar satisfeitos com o serviço



Eles costumam ter seus motivos para se queixar, e cabe à equipe corrigir o problema e deixar uma impressão positiva e duradoura.

Por que clientes reclamam – Ocasionalmente, os clientes irão encontrar algo que não está a seu gosto e reclamam com o garçom ou o gerente. Isto, normalmente, é devido a uma dos seguintes motivos:

  • Serviço lento;
  • Garçons mal educados;
  • Garçons desatentos;
  • Pedidos incorretos;
  • Pratos sujos;
  • Toalhas/talheres/copos sujos;
  • Alimentos e/ou bebidas de má qualidade.

 

1. Ouça e reconheça – Quando um cliente tem um problema, ele tende a levá-lo ao garçom, ou ao gerente, em primeiro lugar. É obrigação desse funcionário, ouvir com atenção. Ele deve descobrir o que parece ser o problema e, também, dedicar o tempo necessário para escutar o que o cliente tem a dizer, antes de determinar o que pode ser feito. Às vezes, o cliente só quer ser ouvido, e ter alguém que reconheça o problema é o que basta para resolver a situação. Em outros casos, no entanto, é preciso que o gerente se envolva.

2. Peça desculpas – O passo seguinte é pedir desculpas. O garçom e, se necessário, também o gerente. Mesmo que o problema não tenha sido intencional – o que quase nunca é – o pedido de desculpas vai deixar o cliente mais à vontade e dissipar o clima negativo.

3. Corrija o problema - A partir deste momento, o garçom, ou gerente, deve fazer o que estiver ao seu alcance para resolver o problema. O objetivo é ir além da expectativa, para que a frustração do cliente seja transformada em uma experiência positiva. E, isso pode assumir muitas formas, dependendo da reclamação.

a. O prato é refeito e substituído;

b. O prato é completamente substituído;

c. O cliente recebe uma sobremesa como compensação;

d. O cliente ganha o cupom para uma refeição gratuita, em outra data.

Estas sugestões sempre ajudam quando se trata de um problema com o alimento. No entanto, isto não é uma compensação para um serviço de má qualidade. Mesmo que o prato seja substituído, ou que o cliente receba um cupom para uma refeição gratuita, é preciso atenção redobrada, educação e positividade para recuperar a confiança do cliente, quando se tratar de um problema de serviço (atendimento).

4. Agradeça ao cliente – Finalmente, é importante agradecer ao cliente e pedir uma oportunidade para reparar o problema. Treine seus garçons para sempre agradecer aos clientes simplesmente por virem ao seu restaurante. Isto vai fazer maravilhas.

5. Corrija a situação – Depois que o problema no salão é resolvido, o gestor deve despender algum tempo para conversar com a equipe, com muito tato, para não colocar a culpa em ninguém. Analise as circunstâncias para ajudar a avaliar a situação, evitando que o fato se repita no futuro.


Fonte: Blog do Banas (www.unimarket.com.br)
Editora Nova Gestão Ltda. | Tels.: (11) 3562-3166 | (11) 3562-3170


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