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Prêmio CP - 29/09/2016
Fotolia / Minerva Studio
09/12/2013 - 09h51
Como lidar com as reclamações de clientes
Não importa o quão esforçado você seja, mas as coisas vão dar errado de vez em quando.



A carne fora do ponto solicitado, os pedidos esquecidos em um balcão qualquer, ou simplesmente a equipe que parece ter se esquecido do treinamento de uma hora para outra. Não importa o motivo da reclamação, o importante é tentar agradar o cliente e mostrar que, sim, houve um problema, mas não esta não é a regra em seu restaurante. Mostre que você valoriza os comentários e críticas recebidos.

A maneira como você lida com as reclamações vai determinar se o cliente vai voltar, ou não, a frequentar seu restaurante. Essas são algumas dicas que recolhi em minhas leituras, e são resultado de experiências aplicadas em todo o mundo para ajudá-lo a administrar a próxima reclamação e fazer seu cliente sair com um sorriso nos lábios.

  • Ouça – SEMPRE ouça o que o cliente tem a dizer. Mesmo se você não possa resolver o problema, ainda é preciso ouvir. Por exemplo, talvez ele esteja descontente porque há uma longa fila de espera. Bem, não há muito que você possa fazer sobre isso, a não ser deixá-lo desabafar. Mas, ouça e tente minorar o problema.
  • Linguagem de corpo – A maneira como você se posiciona e olha para o cliente pode falar mais do que palavras. Mantenha contato com os olhos e não cruze os braços sobre o peito, mesmo se você estiver na defensiva. Evite o impulso de revirar os olhos, se estiver se sentindo exasperado. Em vez disso, gesticule e dê um sorriso, não importa o quão irritado você possa estar. Isso mostra que você valoriza a opinião do cliente e também o fato de que ele frequente seu restaurante.
  • Desculpe-se – Você se lembra do cliente que estava irritado com a longa fila de espera? Peça desculpas. ´´Eu entendo que não está feliz com a espera, senhor, mas estamos trabalhando para conseguir uma mesa o mais rápido possível. Agradecemos sua paciência e disposição em esperar. Talvez o senhor queira tomar uma bebida no bar até que sua mesa fique pronta.´´ Você demonstra que entende a frustração do cliente e que está trabalhando para conseguir uma solução.
  • Brindes – Se um cliente tem problema que poderia ter sido evitado, como um filé mal passado que veio além do ponto, um garçom arrogante, ou mesmo a longa e interminável fila de espera, então o melhor caminho é pedir desculpas e oferecer uma espécie de compensação. Aqui estão alguns brindes que você pode dar aos clientes, e que não vão te custar muito caro, mas irão percorrer um longo caminho para garantir o futuro do seu restaurante (neste caso, tome cuidado com os aproveitadores – sempre há uma à espreita):
    • uma rodada de bebidas;
    • sobremesa grátis;
    • crédito (parcial) para uma visita futura;
    • algo exclusivo, como um copo com o logotipo do  restaurante, ou uma camiseta;
    • ofereça um desconto imediato na despesa do cliente;

Ocasionalmente você terá um cliente verdadeiramente irritado (com razão, ou não), que diz categoricamente: ´´Eu nunca vou voltar!´´ Bem, se for esse o caso provavelmente não há brinde que você ofereça e que irá mudar a sua (dele) opinião. Calmamente assegure que você compreende sua frustração, desculpe-se (de novo) e diga que se ele mudar de ideia, você gostaria de vê-lo novamente. Se possível – e tiver o e-mail do cliente – envie uma nota dizendo o que foi feito para corrigir a falha e convide-o a visitar seu restaurante. Como a raiva provavelmente já esfriou, é quase certo que ele irá voltar ao seu estabelecimento.

 


Fonte: Blog do Banas (www.unimarket.com.br)
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