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Prêmio CP - 29/09/2016
27/11/2013 - 09h35
Três lições de relacionamento com o cliente
O excelente serviço ao cliente é um subproduto da liderança, e ninguém sabe disso mais do que o gestor de um restaurante.


Todos os proprietários de pequenas empresas, especialmente do setor de serviços de alimentação, podem confirmar que os seus clientes mudaram seus hábitos nos últimos cinco anos. E, se for verdade, não é lógico que o significado de serviço ao cliente também tenha mudado neste período?

Para muitos gestores de restaurante, o serviço é seu principal ativo, produto invisível de qualquer empresa. Eles acreditam que um bom serviço faz com que o sabor de uma refeição seja ainda melhor. Para outros, o serviço não é mais a principal prioridade: valor, velocidade e precisão agora são as partes mais importantes da transação comercial. O serviço é bom, mas não é um bem necessário. O que importa é a hospitalidade.

A verdade é que o serviço não é realmente um ato de transação e, portanto, não pode ser entregue. O serviço é um subproduto da execução, de forma consistente, dos outros processos fundamentais que fazem um negócio bem sucedido, como a correta contratação de pessoal, treinamento adequado, venda sugestiva e liderança em serviços.

Hospitalidade ou Atendimento ao Cliente?

A maioria dos proprietários de restaurantes, e equipe, costuma confundir serviço com hospitalidade, no entanto, estes fatores são completamente diferentes: o serviço preenche uma necessidade, e a hospitalidade atende às pessoas. Exemplo: você pode obter serviços de um caixa eletrônico ou de uma máquina de venda automática, mas você não pode obter hospitalidade desta mesma caixa eletrônica, ou máquina de venda. Hospitalidade é o produto-chave que distingue as operações de alimentação das operações de varejo.

Outro exemplo: se você comprar um aspirador de pó em uma loja, não importa quão difícil tenha ter sido ser atendido, ou como foi tratado pelos funcionários, você ainda tem um aspirador de pó quando chegar em casa. Assim, mesmo se não houver serviço perceptível que acompanhe a compra, você ainda tem um bem tangível após a transação – o aspirador de pó.

Mas quando você vai a um restaurante, o que o cliente tem depois de comer? Somente lembranças. Mesmo que o cardápio, a decoração e a limpeza desempenhem um papel importante, é o serviço e hospitalidade que fazem com que a memória seja positiva e crie a fidelidade dos clientes e seu retorno ao local.

O Núcleo de Atendimento ao Cliente

Então, quais são os principais fatores de satisfação do cliente?

Separei – de acordo com minha convicção – os três princípios básicos que todos os setores, e não apenas a indústria de alimentação fora do lar, deveriam seguir.

1. Concentre-se no Retorno do Cliente (RDC), não no Retorno do Investimento – Aqui cabe uma observação: o marketing moderno trabalha em torno do ROI (em inglês, Return OInvestment). E, aqui, estamos trabalhando com outra perspectiva: o Retorno do Cliente (RDC). A repetição do negócio é o eixo que direciona a rentabilidade de qualquer negócio bem sucedido. Todo mundo está familiarizado com o ROI (em inglês), mas esta nova métrica – desconhecida, pois a estou criando agora, é o RDC, Retorno do Cliente. ´´Você vai voltar?´´ e ´´Será que você vai dizer aos seus amigos para conhecer meu restaurante?´´ São as duas questões mais importantes em relação à experiência do cliente. Se a resposta é sim para ambos, você entregou seu produto/serviço de acordo com as expectativas, e conseguiu o RDC. Se não, você não terá o RDC. Simples assim.

2. Contrate ótimos profissionais – A continuidade do negócio está sempre dependente das pessoas mais fracas que você contrata para suas equipes. Faça com que a experiência dos seus clientes no restaurante seja consistente e excepcional pela contratação e desenvolvimento de ótimos funcionários. Quando você contrata os melhores, apesar do custo, do esforço, dos compromissos, grandes coisas sempre vão acontecer. Competir é importante, em primeiro lugar, para o talento, e depois, pelo serviço aos clientes.

3. Consistência é a chave – Saiba o que os clientes odeiam quando você ´´coloca um manto de proteção´´ sobre sua equipe. O restaurante não é seu, é deles. Eles o frequentam, e, ali gastam seu dinheiro! A inconsistência, em termos de qualidade, serviço, velocidade e precisão fere a marca do seu estabelecimento. E, quando os problemas de atendimento aparecerem, antes de culpar os profissionais envolvidos – avalie a possibilidade de ter ocorrido um curto-circuito em algum sistema ou processo. Lembre-se de que o atendimento ruim acontece quando você se apressa, contrata as pessoas erradas, a limpeza deixa de ser prioridade, há escassez de pessoal, a equipe está mal treinada, ou até os pedidos, ou agendamento, são ineficientes e fazem com que você não consiga mais administrar seu próprio negócio. Pode ser o caos.

Faça com que todos sejam ágeis nos horários de pico, e isso fará com que o contato do cliente com uma equipe estressada seja o menor possível. E, equipe estressada, você sabe, faz com que os clientes se afastem e que as vendas caiam de maneira abrupta.

O bom serviço, consistente, é o resultado de sistemas que:

  • Fomentem uma cultura solidária;
  • Gerem positividade e cuja prática seja divertida;
  • Eduquem e incentivem as pessoas a serem melhores hoje, do que eram ontem.

Não se esqueça que um excelente serviço começa com a liderança, e a noção de que o ´´CLIENTE É QUALQUER PESSOA QUE NÃO SEJA VOCÊ MESMO´´. O fato é que, a maneira como você trata os membros da equipe, determina como eles vão tratar seus clientes. Modele a forma, todos os dias. Aplique uma pressão constante e suave para melhorar sempre.

Gestores de restaurante são ´´mordomos de momentos especiais na vida dos clientes´´. O objetivo comum do setor é a prestação de serviços de alimentação e, como parte do modelo de negócios, a hospitalidade é o que o diferencia do comércio de varejo.

O bom serviço é o seu produto invisível.

Fonte: Blog do Banas (www.unimarket.com.br)

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